0

Afgelopen week heb ik mijn auto voor een onderhoudsbeurt naar de garage gebracht (Toyota Zonneveld in Almere). Ik was voor het eerst bij deze garage en wat mij op viel hoe netjes zij mij op de hoogte wisten te houden van een eenvoudig onderhoudsproces. Ik voelde me als klant centraal staan en wil dit mooie praktijkvoorbeeld van multi channel klantcommunicatie graag met jullie delen. Hierbij is deze garage in staat gebleken relevante informatie op het juiste moment via het juiste kanaal met mij te communiceren. Voor vele organisaties nog een grote uitdaging.

De klant centraal

"De klant centraal" stellen is een trend die de afgelopen tijd vele bedrijven bezig houdt. Als bedrijf moet je je best blijven doen om de klanten tevreden te houden en de concurrentie een stap voor te blijven. Tevreden klanten zijn klanten waar je ook het meeste waardering voor krijgt: 1. plezier in je werk en 2. vaak verdien je meer aan tevreden klanten. Niets nieuws. Het blijkt in de praktijk toch lastig te zijn om de klant centraal te stellen en hierbij de mogelijkheden van ICT oplossingen en de communicatiemiddelen effectief in te zetten. Vandaar dit praktijkvoorbeeld verder in deze posting uitgewerkt omdat het deze Toyota-garage goed is gelukt. Zij hebben er echt werk van gemaakt.

Multi Channel communicatie in het klantproces

De garage is er goed in geslaagd om internet, email en SMS in te zetten in het service proces:

Afspraak maken:

1. De afspraak maakte ik via hun website (kenteken, km-stand, bijzonderheden, e-mail adres en telefoonnummer werden gevraagd)
2. Vervolgens kreeg ik een e-mail met een bedankje en de boodschap dat de werkplaats met mij contact opneemt om de afspraak definitief te maken
3. Daarna (die zelfde dag) werd ik gebeld om de afspraak definitief in te plannen en werden de bijzonderheden even doorgenomen en werd mij ook verteld wat de kosten zouden zijn

De dag dat de auto een onderhoudsbeurt kreeg:

1. Werd even gebeld of ze mijn versleten banden mochten verwisselen
2. Vervolgens kreeg ik een SMS-je dat mijn auto gereed stond om af te halen met het factuurbedrag

De dag nadat ik de auto had opgehaald:

1. Een sms-je met een bedankje voor het bezoek aan deze garage en het verzoek om met de garage contact op te nemen in het geval van eventuele klachten.

Klantervaring

Met name de laatste twee sms-jes vind ik slim en onderscheidend. Zakelijke en nuttige informatie in het eerste mailtje. Het laatste servicemailtje is met name erg slim. De auto reed lekker met de nieuwe banden en ik was tevreden over de beurt. Op dat moment had ik een positieve ervaring. Tevens kreeg ik een SMS-je met het bedankje. Op dat moment de juiste timing en altijd relevant! Ik was in dit geval tevreden. Was ik dat niet, dan is dit een concrete uitnodiging om contact op te nemen met de garage.

Conclusie

Goed dat deze ondernemer een ogenschijnlijk eenvoudig klantproces goed heeft doordacht en de verschillende contactmomenten in kaart heeft gebracht en hier vervolgens multi channel communicatie voor heeft ingericht. Dit is een eenvoudig klantproces, maar het aantal keren dat dit proces plaatsvindt is groot. Waarschijnlijk is dit het meest voorkomende klantproces binnen deze organisatie. Tevens is dit klantproces ook een periodiek terugkerend contactmoment met hun klanten. Dus de uitgelezen kans om de relatie nogmaals te bevestigen en te versterken. Een slimme aanpak. Daarnaast lukt het de garage om relevant te zijn met hun informatie op de juiste tijden. Er is wat mij betreft nog ruimte voor verbetering: even een sms-je op de dag voor de afspraak om me eraan te herinneren dat ze mij morgen verwachten. Dat zo hun mogelijk "no-shows" kunnen voorkomen.