|
Praktijkvoorbeeld "De klant centraal" met multi channel communicatie |
 |
 |
 |
|
Geschreven door Jorgen Sandig
|
|
FRIDAY 12 AUGUST 2011 09:06 |
|
Afgelopen week heb ik mijn auto voor een onderhoudsbeurt naar de garage gebracht (Toyota Zonneveld in Almere). Ik was voor het eerst bij deze garage en wat mij op viel hoe netjes zij mij op de hoogte wisten te houden van een eenvoudig onderhoudsproces. Ik voelde me als klant centraal staan en wil dit mooie praktijkvoorbeeld van multi channel klantcommunicatie graag met jullie delen. Hierbij is deze garage in staat gebleken relevante informatie op het juiste moment via het juiste kanaal met mij te communiceren. Voor vele organisaties nog een grote uitdaging.
De klant centraal
"De klant centraal" stellen is een trend die de afgelopen tijd vele bedrijven bezig houdt. Als bedrijf moet je je best blijven doen om de klanten tevreden te houden en de concurrentie een stap voor te blijven. Tevreden klanten zijn klanten waar je ook het meeste waardering voor krijgt: 1. plezier in je werk en 2. vaak verdien je meer aan tevreden klanten. Niets nieuws. Het blijkt in de praktijk toch lastig te zijn om de klant centraal te stellen en hierbij de mogelijkheden van ICT oplossingen en de communicatiemiddelen effectief in te zetten. Vandaar dit praktijkvoorbeeld verder in deze posting uitgewerkt omdat het deze Toyota-garage goed is gelukt. Zij hebben er echt werk van gemaakt.
Multi Channel communicatie in het klantproces
De garage is er goed in geslaagd om internet, email en SMS in te zetten in het service proces:
Afspraak maken:
- De afspraak maakte ik via hun website (kenteken, km-stand, bijzonderheden, e-mail adres en telefoonnummer werden gevraagd)
- Vervolgens kreeg ik een e-mail met een bedankje en de boodschap dat de werkplaats met mij contact opneemt om de afspraak definitief te maken
- Daarna (die zelfde dag) werd ik gebeld om de afspraak definitief in te plannen en werden de bijzonderheden even doorgenomen en werd mij ook verteld wat de kosten zouden zijn
De dag dat de auto een onderhoudsbeurt kreeg:
- Werd even gebeld of ze mijn versleten banden mochten verwisselen
- Vervolgens kreeg ik een SMS-je dat mijn auto gereed stond om af te halen met het factuurbedrag
De dag nadat ik de auto had opgehaald:
- Een sms-je met een bedankje voor het bezoek aan deze garage en het verzoek om met de garage contact op te nemen in het geval van eventuele klachten.
Klantervaring
Met name de laatste twee sms-jes vind ik slim en onderscheidend. Zakelijke en nuttige informatie in het eerste mailtje. Het laatste servicemailtje is met name erg slim. De auto reed lekker met de nieuwe banden en ik was tevreden over de beurt. Op dat moment had ik een positieve ervaring. Tevens kreeg ik een SMS-je met het bedankje. Op dat moment de juiste timing en altijd relevant! Ik was in dit geval tevreden. Was ik dat niet, dan is dit een concrete uitnodiging om contact op te nemen met de garage.
Conclusie
Goed dat deze ondernemer een ogenschijnlijk eenvoudig klantproces goed heeft doordacht en de verschillende contactmomenten in kaart heeft gebracht en hier vervolgens multi channel communicatie voor heeft ingericht. Dit is een eenvoudig klantproces, maar het aantal keren dat dit proces plaatsvindt is groot. Waarschijnlijk is dit het meest voorkomende klantproces binnen deze organisatie. Tevens is dit klantproces ook een periodiek terugkerend contactmoment met hun klanten. Dus de uitgelezen kans om de relatie nogmaals te bevestigen en te versterken. Een slimme aanpak. Daarnaast lukt het de garage om relevant te zijn met hun informatie op de juiste tijden. Er is wat mij betreft nog ruimte voor verbetering: even een sms-je op de dag voor de afspraak om me eraan te herinneren dat ze mij morgen verwachten. Dat zo hun mogelijk "no-shows" kunnen voorkomen.
Read 0 Comments... >> |
|
LAST_UPDATED2 |
|
|
Marketing Innovation Summit 2011 |
|
|
|
|
Geschreven door Jörgen Sandig
|
Marketing Innovation Summit 2011
Last three days (6-8 June in Berlin) I visited the Marketing Innovation Summit 2011, organized by IBM/Unica. This is a summary of the most interesting things I’ve heard the last days.
Three types of Media
In the session of IBM, Graig Hayman talked about the evolution of marketing and the three types of media:
- Payed media – the media you can buy to reach your customers such as radio, TV-ads, banners, google ads
- The Earned Media – what your customers share and say about you on Facebook, twitter, and websites
- Owned Media – the media that is under your own control such as your own website and your own twitter messages.
How to influence your customers
Those types of media are used to influence your customers:
- First create awareness by your prospects by using payed media
- Second generate demand by the earned media with customer experience (offer quality, be consistent and offer convenience for existing customers to make them talk about you on the earned media)
- Third energize your customers by using your Owned media such as your website and encourage them to purchase
I think this is an interesting and holistic approach on the role of the vast amount of media that can be used to interact with your customers. I challenge you to sort your marketing activities in those three types of media and find out what type of media is dominant and what type is the lease developed. Maybe this gives you some direction for your future marketing activities.
Read 0 Comments... >> |
|
Hoe social media inzetten om traffic te verhogen |
|
|
|
|
Geschreven door Jörgen Sandig
|
|
Social Media, daar wordt veel over geschreven. Ik wilde ervaren wat er mogelijk is met de inzet van Social Media. Om dat te ervaren heb ik geprobeerd met de inzet van:
- Twitter
- Youtube
- Linkedin
- Bit.ly
- Google Analytics
de traffic naar deze site 6x verhoogd.
Read 4 Comments... >> |
|
LAST_UPDATED2 |
|
Lees meer...
|
|
Merken, hoe positief te laden? |
|
|
|
|
Geschreven door Jörgen Sandig
|
|
WEDNESDAY 12 Mei 2010 12:23 |
|
Gisteren was ik bij de uitreiking van de prijs voor "Marketingwetenschap voor de praktijk!", georganiseerd door PIM. Steven Swelders (INSEAT en Erasmus Universiteit) presenteerde hier zijn onderzoek naar de koppeling tussen merken en positieve beelden met de titel "Merken, hoe positief te laden. Deze methode om een positieve lading aan een merk te geven door deze te koppelen aan een beroemdheid of een positieve gebeurtenis wordt al jaren succesvol toegepast, maar er was nog geen onderzoek gedaan naar het mechanisme.
Directe of indirecte koppeling tussen merk en positief gevoel
Steven Swelders heeft een aantal fenomenen onderzocht. De belangrijkste is de koppeling tussen het merk, de positieve gebeurtenis en het positieve gevoel. De hoofdvraag of dit positieve gevoel altijd via de gebeurtenis/persoon verloopt (indirect), of dat dit direct mogelijk is zodat het merk uiteindelijke onafhankelijk van de positieve gebeurtenis/persoon ook nog de positieve landing houdt. Erg relevant aangezien bekende personen (kijk maar naar de golfer Tiger Woods) na verloop van tijd negatief in de pers komen. Het is het beste als je een directe koppeling weet te realiseren tussen merk en gevoel.
Resultaten
Belangrijkste resultaat is dat Steven heeft uitgevonden dat het mogelijk is om merken direct in plaats van indirect te laden. Dit doe je door het merk tegelijk met de positieve uiting (in dit geval een vrolijke waterskiër) te tonen. 20 jaar geleden was overigens al aangetoond dat je in een commercial eerst het merk en dan de positieve uiting moet laten zien om het merk positief te laden, helaas wordt deze theorie nauwelijks toegepast in de praktijk (90% van de commercials doen dit verkeerd). Onderstaande foto toont de belangrijkste conclusies van zijn onderzoek. Nu maar afwachten of de marketeer deze theorie in de praktijk gaat brengen! In ieder geval ging Steven er met de eerste prijs van door! Gefeliciteerd.
Overige deelnemers
De overige deelnemers waren zeker zo interessant:
- Klantgericht Revenu Management (Dr. Ting Li, Erasmus Universiteit van Rotterdam).
- Effect van Direct mail bij goede doelen (Dr. Merel van Diepen, Erasmus Universiteit van Rotterdam).
Read 0 Comments... >> |
|
LAST_UPDATED2 |
|
Uitleg van Social Business en Social CRM |
|
|
|
|
Geschreven door Jörgen Sandig
|
|
FRIDAY 26 MARCH 2010 12:35 |
|
Mitch Lieberman, Vice President Strategic Solutions van SugarCRM, presenteert in de bijgesloten video de basis uitgangspunten die gehanteerd worden bij de termen "Social Business" en "Social CRM". SugarCRM is een open source CRM pakket, vergelijkbaar met SalesForce.com. Ik heb onlangs voor een klant deze pakketten geëvalueerd en was erg onder de indruk van de flexibiliteit, aanpasbaarheid en functionaliteit van deze oplossingen.
Read 0 Comments... >> |
|
LAST_UPDATED2 |
|
Lees meer...
|
|
|
|
|
<< Begin < Vorige 1 2 Volgende > Einde >>
|
|
JPAGE_CURRENT_OF_TOTAL |
Blog
Jorgen Sandig Consultancy